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고객센터에 인공지능 적용해 효율화 이끌어낸 ‘AI 하이브리드 고객센터’…마음커넥트 김성종 상무

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고객센터에 AI 기술 접목해 단순 상담업무 자동화

질 높은 상담 가능해 고객에게 향상된 경험 선사

중소, 스타트업의 고객서비스 부서 비용 절감 기대



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마음커넥트 김성종 상무가 AI 하이브리드 고객센터에 대해 설명하고 있다.



고객센터의 업무는 고객의 요구를 정확히 파악하고 고객이 원하는 제품이나 서비스를 적절히 제공하는 것이다. 그러나 기업들은 고객센터 도입을 꺼리고 있다. 고객센터를 유지하는데 교환기, 녹취 장비 등의 기반시설과 인적자원에 대한 투자가 만만찮기 때문이다.


현재 유행하고 있는 ‘챗봇’ 또한 고객 센터에 대한 기업의 고충을 해결하기 위해 등장했다. 그러나 챗봇의 경우 시스템 내에 입력된 내용에 따라서 답변할 뿐, 대답 가능 범위를 넘어선 경우 대답할 수 없다는 한계점이 있어 기업의 편의를 위해 도입한 챗봇이 오히려 서비스 품질을 저하시킬 수 있다.


최신 AI 기술을 접목한 마음커넥트의 ‘하이브리드 컨택센터’라면 한 번에 ‘두 마리 토끼’를 잡을 수 있다. 마음커넥트의 컨택센터는 서비스 운영 비용을 절감시키는 동시에 고객 상담 서비스의 품질과 효율성을 높인다. 


마음커넥트 김성종 상무는 “좋은 제품을 갖고도 고객 서비스 역량이 부족해 고객이 이탈하고 매출 하락을 경험하는 중소기업 및 스타트업이 많다”며 하이브리드 컨택센터의 필요성을 강조했다.



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마인즈랩의 인공지능 고객센터 시범영상. 놀랍게도 인공지능의 음성은 녹음된 것이 아니다.

(유튜브 영상)https://www.youtube.com/watch?v=yDGpGVYL8JE&feature=youtu.be



마음커넥트는 국내 최고 수준의 인공지능 원천기술을 보유한 인공지능 전문기업 마인즈랩의 자회사다. 챗봇과 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식·분석 등이 가능한 하이브리드 고객센터 서비스를 제공하는 마음커넥트는 고객 상담이 필요한 모든 채널에서 구현돼 컨택센터 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있다.


AI 컨택센터는 AI 음성봇, 챗봇, 고객센터 분석 등의 AI 기술을 기존 고객센터에 접목해 단순한 성격의 전화업무를 자동화함으로써 상담원은 보다 질 높은 고객 상담에 집중할 수 있다. 실제 마음커넥트의 직원들은 전문 상담사, 개발자, AI 학습자 등으로 구성돼 고객상담에 최적화된 환경을 갖추었다.


AI컨택센터의 가장 큰 장점은 발전하는 AI의 특성상 학습을 통한 지속적인 업무 효율화와 비용 감축이 가능하다는 것이다.


AI는 단순업무를 처리하다가 좀 더 상세한 상담이 필요할 경우 실제 상담원과의 채팅 상담으로 전환돼 서비스 효율성과 품질을 향상시킨다. 특히 대시보드를 통해 전체 상담 채널에서 이뤄진 상담 내역을 분석하고, 음성봇?챗봇 등 상담 서비스의 품질을 손쉽게 개선할 수 있도록 사용자 친화적 운영 환경을 제공한다. 


인공지능은 재교육되면서 날마다 더 나은 퍼포먼스를 선보일 수 있다다. 김 상무는  “AI가 점차 발전하면서 업무내용에 따라 다르지만 사람의 업무를 10~50%가량 대체 가능하다”며 “단순업무의 경우 2~3개월이면 AI가 업무를 충분히 수행할 수 있다”고 말했다.



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마인즈랩의 사무실 한 켠에 자리잡은 AI 하이브리드 고객센터.


김 상무는 “마음커넥트는 하이브리드 인공지능 컨택센터가 지닌 벤처정신으로 고객센터의 비용 절감, 운영 효율화, 음성봇?챗봇과의 시너지 등 다양한 고민을 빠르게 해결하기 위해 준비된 AI 서비스”라며 “특히 스타트업들에게는 최신 기술을 기반으로 운영되는 AI 고객센터를 통해 운영비용을 절감하고, 상담 효율은 기존 대비 높아질 수 있는 고객센터 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.


한편 마음커넥트는 최근 마음커넥트는 기술 개발을 통한 사회 환원을 위해 ‘시니어케어봇’ 개발에 주력하고 있다. 시니어케어봇은 독거노인을 위한 음성봇으로 인구구조가 점차 고령화되고 있는 시점에서 AI 기술을 통해 사회복지 서비스를 제공할 수 있다. 휴먼상담원과 AI 상담원의 협력 아래 안전, 감성 및 생활 케어가 이뤄지며 내년부터 경기 광주시 오포읍 독거노인을 대상으로 본격적인 서비스를 시작할 예정이다.

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